L’e-réputation peut avoir des implications stratégiques pour les entreprises. En effet Les consommateurs ont développé aujourd’hui le réflexe de googler un service ou un produit avant de procéder à un achat. Les réseaux sociaux sont aussi d’excellents moyens pour prendre connaissance de ce qui se dit autour d’une marque et dans un secteur d’activité précis.
De ce fait, il est important pour une marque de surveiller tout ce qui se dit sur elle, d’être à l’écoute de ses clients et d’adapter, entre autres, ses stratégies qu’elles soient commerciales ou de communication.
Avant même de réfléchir à l’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie d’entreprise, surveiller la réputation en ligne est une étape primordiale étant donné que l’activité d’une marque doit être en harmonie avec le contexte, l’environnement concurrentiel et ce qui se dit d’elle.
Les réseaux sociaux ont mis en place une nouvelle transparence et un accès facile à un océan d’informations concernant le monde entier qu’il faut savoir gérer pour comprendre son environnement.
C’est par une exploitation minutieuse et bien réfléchie de la Data qu’une entreprise peut connaître profondément son environnement qui comprend notamment (ses concurrents, ses clients et prospects.) ainsi que la situation économique globale afin d’adapter ses actions à cette dernière.
En plus d’informations pertinentes sur les concurrents, les réseaux sociaux permettent une évaluation globale et efficace de la réputation d’une entreprise, qu’elle soit positive, négative ou neutre, afin d’en faire ressortir les grandes tendances qualitatives. Ces tendances changeront en période de crise ou en période de croissance ou selon la pression concurrentielle.
Etant donné que la e-réputation est l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise par rapport au contenu qu’elle diffuse en ligne. Mais aussi et surtout le contenu (prises de positions positives, négatives ou neutres, etc.) qui a été produit par les internautes sur les blogs, les réseaux sociaux et autres espaces communautaires comme les forums. La détection, l’identification et l’évaluation des témoignages négatifs préalable permet d’avoir le temps de réagir et de prévenir les conséquences qui peuvent dépasser le monde virtuel, et atteindre le monde réel.
Chaque publication qui se fait en ligne est irrémédiable car chaque information publiée, que ce soit une photo, une vidéo ou une publication, reste accessible durablement puisqu’elle est référencée sur le champ par les « robots » qui scannent le Web. Il s’agit de ce qu’on appelle communément l’empreinte numérique.
Les bouleversements créés auparavant par une mauvaise réputation peuvent désormais être décrits comme un réel tsunami pour une marque. Tout ce qui se passe sur Internet est par définition global, instantané et incontrôlable et la e-réputation de votre entreprise court de nombreux risques. La propagation des réseaux sociaux n’a fait que renforcer l’importance de la crise numérique.
Mesurer sa e-réputation est indispensable pour pouvoir suivre l’évolution de sa réputation en ligne.
Voici donc comment et quels sont les KPI à suivre pour mesurer sa e-réputation ! Pour mesurer votre e-réputation, deux facteurs sont d’une grande importance.
En effet, il ne s’agit pas de surveiller votre e-réputation partout sur Internet, mais de vous concentrer d’abord sur un ou deux points qui sont les plus importants pour vous. Par exemple, si votre entreprise communique beaucoup sur les réseaux sociaux, il peut être pertinent de surveiller les réseaux sociaux. Vous pouvez également choisir de surveiller les suggestions de Google, ce qui se dit sur vous dans les forums, etc.
Enfin, une fois le(s) canal(aux) identifié(s), vous devrez déterminer les KPI les plus appropriés (key performance indicator).
Il peut s’agir du nombre de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, du nombre de mots-clés négatifs (que vous aurez préalablement identifiés) de votre marque positionnée sur les résultats des moteurs de recherche, de votre note moyenne des avis des clients sur Google My Business ou sur les plateformes d’avis, etc.
Il existe actuellement une grande multitude d’agences de e-réputation. Pour vous accompagner dans votre choix, nous avons préparé quelques points qu’il nous semble important de prendre en compte lors de votre choix. Toutefois, avant de choisir votre agence d’e-réputation, il est important que vous définissiez clairement vos besoins.
Voici les questions que vous devez vous poser avant de choisir votre agence de e-réputation.